Müşteri aynı kusur için yeniden aradığında ilk tepki çoğu zaman şaşkınlıktır: “Bununla ilgili aksiyon almıştık.” Gerçekten de toplantı yapılmış, çalışanlar bilgilendirilmiş, faaliyet dosyası kapatılmıştır. Ama sorun geri gelmiştir. Burada dosyanın kapanmasıyla problemin ortadan kalkmasını ayrı ayrı değerlendirmek gerekir.
Önce problemi tarif edin
“Operatör dikkatsizliği” bir problem tarifi değildir; daha incelemeye başlamadan verilmiş bir hükümdür. Hangi üründe, hangi kusurun, hangi koşullarda ve ne sıklıkta görüldüğünü yazın. Bildiklerinizle tahminlerinizi ayırın. Eksik bilgi varsa bunu görünür bırakın.
Örnek bir durum düşünelim: Yanlış etiketli kutular müşteriye ulaşmış. “Etiket hatası yaşanıyor” demek yerine ürün kodunu, karışan etiketleri, ilgili vardiyaları ve etkilenmiş olabilecek sevkiyatları inceleyin. Bu bilgiler henüz kesin değilse sayıları tamamlamak için varsayım üretmeyin.
Hatanın oluşması ve fark edilmemesi ayrı sorulardır
Yanlış etiket neden basıldı? Basıldıktan sonra neden kullanılabildi? Son kontrolde neden yakalanmadı? Bu sorular aynı olayın farklı taraflarını açar. Yalnızca ilk soruya cevap vermek, kontrol sürecindeki boşluğu olduğu yerde bırakabilir.
Etiketlerin yan yana durması, eski baskıların çalışma alanında kalması veya kontrolün yalnızca kutu adedine odaklanması araştırılacak olasılıklardır. Hiçbiri kanıt olmadan kök neden sayılmaz. Önerdiğiniz açıklamanın, hatanın görüldüğü ve görülmediği durumları birlikte açıklayıp açıklamadığına bakın.
Eğitim hangi boşluğu kapatacak?
Çalışan yöntemi bilmiyorsa eğitim anlamlıdır. Ancak ekran iki benzer ürün kodunu ayırt etmeyi zorlaştırıyorsa ya da iş yükü kontrol adımının atlanmasına yol açıyorsa, yalnızca bilgilendirme yapmak sorunu sınırlı ölçüde etkileyebilir.
Aksiyonu, bulduğunuz nedene bağlayın. Eski etiketlerin kullanımını önleyen bir düzenleme, ürünle etiketin eşleşmesini kontrol eden bir adım veya iş akışındaki bir değişiklik değerlendirilebilir. Seçim, sürecin gerçek koşullarına göre yapılmalı; önerinin yeni bir hata ihtimali doğurup doğurmadığı da düşünülmelidir.
Sonucu nasıl anlayacağınızı baştan kararlaştırın
“Bir daha olmadı” demek için ne kadar üretim yapıldığını bilmek gerekir. Problem yalnızca ürün değişiminde ortaya çıkıyorsa, aynı üründe geçirilen sorunsuz günler güçlü bir kontrol olmayabilir. Değerlendirmeyi hatanın oluştuğu koşulları kapsayacak şekilde planlayın.
Aksiyon öncesi ve sonrası verileri karşılaştırın; kontrolü kimin, hangi tarihte, hangi kayıtlar üzerinden yapacağını belirleyin. Önlemin uygulanmasıyla etkili olması iki ayrı kontrol noktasıdır. İlkine bakıp ikincisini varsaymak, aynı dosyayı birkaç ay sonra yeniden açtırabilir.